Kdo podniká, neobejde se bez smlouvy se zákazníkem. V e-shopu ji obvykle tvoří obchodní podmínky. Shrnuli jsme, co musí obchodní podmínky e-shopu i další smlouvy se spotřebitelem obsahovat podle občanského zákoníku (zákon č. 89/2012 Sb.).
Uzavření smlouvy
- Smlouvu uzavírá podnikatel v každém obchodním vztahu.
- Smlouva vzniká tak, že jedna strana učiní návrh a druhá ho jednoznačně přijme (akceptuje).
- Smlouvu lze uzavřít i ústně, pokud zákon pro ni nevyžaduje písemnou formu.
- V maloobchodě a při online prodeji zboží nebo služeb může mít smlouva podobu podmínek užití, obchodních podmínek nebo nabídky.
Náležitosti smlouvy
Úprava smluv je v Česku převážně dispozitivní, strany tedy mohou podmínky obchodního vztahu samy doplňovat, měnit a stanovovat. Obchodní podmínky e-shopu jsou formulářovou smlouvou a musí být konkrétnější než jiné typy smluv se spotřebitelem nebo klientem.
Smlouva musí obsahovat:
- vymezení smluvních stran tak, aby je nebylo možné zaměnit,
- předmět smlouvy (zboží nebo službu s konkrétním označením a druhem),
- cenu včetně všech dodatečných nákladů,
- způsob platby a dodání zboží nebo služby včetně lhůt,
- informace o tom, jak může spotřebitel uplatnit práva z vadného plnění (reklamovat),
- informace o tom, jak může spotřebitel odstoupit od smlouvy – pokud v obchodních podmínkách chybí, prodlužuje se lhůta pro odstoupení na 1 rok a 14 dní,
- informace o všech daních a nákladech na dodání – pokud nejsou uvedeny, spotřebitel je hradit nemusí,
- návod k použití, pokud je potřeba,
- informace o tom, kde a jak se řeší spory, včetně mimosoudního řešení sporů.
Mimosoudní řešení sporů
Spotřebitel má právo na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu. V Česku tyto spory řeší:
- Energetický regulační úřad
- Finanční arbitr
- Bankovní ombudsman (podle zákona není subjektem mimosoudního řešení sporů, funguje ale podobně)
- Sdružení českých spotřebitelů
- Česká advokátní komora
- Česká obchodní inspekce
- Český telekomunikační úřad
Tyto subjekty vystupují jako prostředníci a řeší spory ve zjednodušeném řízení. Ve smlouvě nebo v obchodních podmínkách musí být uvedeno, na koho se spotřebitel může s mimosoudním řešením sporu obrátit.
Obchodní podmínky
- Musí být srozumitelné, a to bez výjimky.
- Nesmějí obsahovat nejednoznačné informace, které by mohly spotřebitele uvést v omyl.
- Nesmějí být složité na pochopení. Zákon pracuje s pojmem „průměrný spotřebitel“: je to člověk, který nemá úplné informace, snadno uvěří reklamě a podlehne marketingovému tlaku. Takového spotřebitele zákon chrání.
- Poskytnutí služby nesmí být v podmínkách užití vázáno na další podmínky, které přímo nevyplývají z povahy zboží nebo služby.
- Musí být pro spotřebitele snadno dostupné.
- Nesmějí spotřebitele diskriminovat ani obsahovat nepřiměřené sankce.
Odstoupení od smlouvy
Obchodní podmínky musí uvádět, jak může spotřebitel od smlouvy odstoupit:
- Hned po objednání, ještě před dodáním.
- Po dodání objednávky.
- Od smlouvy na zboží objednané přes internet může spotřebitel po dodání odstoupit do 14 dnů. Pokud tato informace v obchodních podmínkách chybí, lhůta se prodlužuje na 1 rok a 14 dní.
- Pokud existují výjimky (například zboží podléhající rychlé zkáze, kosmetika, potraviny), musí být v podmínkách uvedeny.
- Pokud si spotřebitel může zboží vyzkoušet, musí podmínky uvádět, jak ho správně vrátit. Podmínky, které zakazují zboží rozbalit, zákon nepřipouští.
- Za vrácení zboží nelze stanovit sankce (pokuty). Podmínky mohou určit, kdo hradí náklady na vrácení zboží, a měly by být ve prospěch spotřebitele.
- Pokud se hodnota zboží může vyzkoušením snížit, je nutné stanovit kritéria, podle kterých se toto snížení posoudí.
Odpovědnost za jakost při převzetí
- Jakost musí odpovídat sjednaným vlastnostem.
- Při převzetí musí mít zboží řádnou jakost. Pozdější zhoršení kvality se posuzuje samostatně.
- Zákonná odpovědnost za vady (často označovaná jako „záruka“) trvá 24 měsíců. Při nákupu na firmu (na IČO) je to 12 měsíců, pokud není sjednáno jinak.
- Podnikatel může nabídnout delší záruční dobu (například „záruka 5 let“ nebo „doživotní záruka“). Záruční doba ale nikdy nesmí být kratší, než stanoví zákon.
- Pokud podnikatel delší záruční dobu stanovil a zveřejnil, nemůže ji později s odkazem na zákon o ochraně spotřebitele zkrátit.
Povinnosti podnikatele při reklamaci
Podnikatel musí:
- řádně informovat spotřebitele o tom, jak reklamovat a vracet zboží,
- uvést, jak bude reklamace vyřízena a v jakých lhůtách,
- rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitějších případech do 3 pracovních dnů,
- vyřídit reklamaci do 30 dnů – pokud to z objektivních důvodů není možné, musí spotřebitele písemně informovat a uvést důvod prodlení,
- vydat spotřebiteli potvrzení o tom, jak byla reklamace vyřízena,
- nahradit náklady, vrátit peníze nebo vyměnit zboží.
Další praktické kroky na začátku podnikání probíráme v kurzu Základy podnikání.